Votre produit ou votre service sont bons et leur qualité est suffisante pour garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients ? Tout faux : une mauvaise relation client peut s’avérer très nocive – voire fatale – à votre croissance.
accueil client conseils t accueil client : 12 conseils pour saméliorer

Accueil client : 12 conseils pour s’améliorer

Dans une boutique physique, l’accueil client est souvent l’argument phare qui fait revenir la clientèle, ou pas. Ce contact qu’un client a avec votre enseigne est vecteur de différenciation et de développement. Il va fonder en grande partie l’image que le shopper va retenir de votre boutique. Découvrez 12 conseils simples et utiles pour mieux accueillir le visiteur de votre point de vente.

1- Soignez l’accueil client lors de toutes les entrées et sorties

L’arrivée et le départ de chaque visiteur doivent faire l’objet d’une attention spécifique. Même si le fameux SBRAM (Sourire, Bonjour, Regard, Au revoir, Merci) est quelque peu dépassé, ses bases restent fondamentales. Sachez le moderniser, trouver vos mots clefs pour accueillir au mieux votre client en magasin. Aussi, avec le sourire, saluez votre client dès son arrivée dans votre boutique avec une phrase d’accroche. Celle-ci doit pouvoir varier et chercher à engager la conversation. Lorsqu’il s’éloigne en direction de la sortie, remerciez-le de sa visite en le saluant d’une phrase adaptée.

2- Cherchez à anticiper les besoins des clients

À travers l’échange que vous avez avec votre client et l’observation de ses déplacements, tentez d’en savoir davantage sur l’objet de sa visite. Il est très utile de pouvoir devancer ses besoins, sans vous montrer trop intrusif évidemment. Faites preuve d’un intérêt réel pour ses besoins et ses motivations dans l’optique de le satisfaire pleinement. Soyez attentionné et à l’écoute vous obtiendrez également de précieuses informations sur la qualité de l’expérience que vous lui proposez et parfois un avis direct ou indirect.

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3- Mettez le client à l’aise

Un client mal à l’aise dans votre point de vente n’achètera pas. Faites en sorte qu’il soit détendu et disponible pour choisir vos produits. Débarrassez-le au besoin de ses paquets, aidez-le à manœuvrer sa poussette dans des allées trop étroite, ou tout simplement, adapté votre magasin en tenant compte des différents besoins. Offrez de la considération avec naturel et sincérité afin qu’il se sente important.

4- Personnalisez l’accueil client

Dès son entrée dans votre magasin, cherchez à déterminer quel type de client est votre visiteur. A-t-il besoin d’être totalement pris en charge ? Cherche-t-il quelque chose de précis ? Est-il perdu ? Etc. Cela vous permet de vous adapter à chaque personnalité. De plus, la qualité de la discussion que vous avez avec lui dépend de votre capacité à vous accorder à sa façon de parler, sa gestuelle, et même son état d’esprit. Une notion importante souvent abordée en PNL.

5- Montrez-vous disponible

Sans sauter sur votre client dès son entrée, ni le harceler, il convient de lui montrer que vous êtes à sa disposition. Il ne doit pas avoir l’impression qu’il vous dérange, parfois simplement s’arrêter, regarder sourire et saluer suffisent. Vous devez trouver la juste distance de l’accueil client, le juste-milieu entre le trop et le pas assez.

6- Offrez un accueil client chaleureux, positif et avenant

Engagez une chaleureuse énergie positive dans la relation courtoise que vous entamez avec votre client. C’est une attitude très communicative. Il est nécessaire pour cela de stimuler au quotidien votre motivation et celle de votre équipe. Ne laissez pas transparaître votre mauvaise humeur ou votre lassitude. Évitez le vocabulaire négatif et pessimiste.

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7-Chouchoutez vos employés, vitrine de votre entreprise

Vos équipes et vos collaborateurs sont vos atouts les plus précieux. Ce sont eux, en tant qu’éléments humains en relation directe avec le client, qui sont la première source de votre réputation. Pour améliorer la qualité de la relation client, vous devez donc vous poser une question simple : vos propres employés sont-ils satisfaits ?

Il est primordial de veiller à ce que vos employés évoluent dans un environnement de travail aussi satisfaisant, en adéquation avec leurs usages et dans une logique d’efficacité et d’efficience à leur poste de travail. Ils doivent disposer des équipements, des outils et des méthodes nécessaires à l’accomplissement de leurs tâches. C’est à cette seule condition qu’ils seront aptes à fournir une bonne relation client, un travail de qualité et qu’ils se montreront engagés envers l’entreprise.

8- Maîtrisez parfaitement l’offre de la boutique

Améliorer l’environnement de travail de vos équipes, mais aussi leurs compétences, s’avère donc indispensable. Pour conseiller efficacement votre client, vous devez connaître sur le bout des doigts les caractéristiques de vos articles et services. Avec la généralisation d’internet, les consommateurs sont de mieux et mieux informés sur les produits. Veillez à ce qu’ils ne puissent pas vous coller. Dans le cas contraire, votre accueil client perdra toute crédibilité et ainsi toute opportunité de vente.

9- Présentez au client une sélection de produits

Vous devez offrir un choix à votre client en lui proposant quelques articles sélectionnés avec soin, trois idéalement, dont un d’une gamme juste supérieure. Mettez-les chacun en valeur en les détaillant à votre client. Argumentez en vous appuyant sur le profilage de votre client et ses besoins. Vous devez faire valoir les bénéfices de vos produits pour votre client en démontrant qu’ils répondent à ses attentes. Ne soyez pas trop envahissant pour autant et laissez à votre client la place de s’exprimer et aussi le temps de la réflexion.

10- Visez un accueil client qui fidélise

Au-delà de la vente, vous devez avoir à l’esprit la fidélisation. Pour cela, cherchez à construire une relation client en lui témoignant de petites attentions capables de l’enchanter. Cherchez à garder le contact avec lui, par son inscription à votre programme de fidélité, aux réseaux sociaux, par exemple. La dernière impression que vous lui laissez est fondamentale pour l’inciter à revenir. Un petit mot ou un geste sympa aide à lui laisser une bonne image de votre magasin.

11- Présentez une image soignée

Votre présentation et celle de vos vendeurs doivent être impeccables. Qu’il s’agisse de l’aspect physique comme de la façon de s’exprimer ou d’être, vous devez avoir en tête que tout cela participe à la communication de votre enseigne. De même, votre boutique doit offrir un espace propre et rangé avec des produits correctement présentés et étiquetés.

12- Cherchez en permanence à améliorer votre relation client

La relation client est un vecteur essentiel de développement et de pérennité de votre magasin. Au même titre qu’une expérience positive vous garantira une augmentation de votre CA, une fidélisation et un client plus enclin à vous recommander. En revanche, une mauvaise expérience, pourrait avoir un effet bien plus préjudiciable. Gardez en tête qu’il y a toujours des pistes d’amélioration et qu’un client sera votre plus grand ambassadeur, promoteur d’une image positive et pérenne. Inscrivez-vous dans une démarche d’acquisition constante d’avis client. Documentez-vous, demandez conseil et formez-vous.

Adieu le cercle vicieux et bienvenue dans la logique vertueuse de la satisfaction client !